Innri þjónusta

Eru þínir stjórnendur leiðtogar varðandi frumkvæði að framúrskarandi þjónustu?

80% stjórnenda og 8% viðstkiptavina framúrskarandi þjónusta gap. prósent

Bætt innri þjónusta skilar sér í bættri ytri þjónustu

Allar einingar sem mældar eru fá séraðgang að sínum niðurstöðum með samanburði við heildina

Hitakort sem sýnir mun á milli deilda

Fylgnigreining sem sýnir hvaða þætti viðkomandi eining á að leggja áherslu til að viðhalda og bæta innri þjónustu

Sérmæling á leiðtogahæfni stjórnenda

Meginmarkmið innri þjónusturannsókna er að efla innri þjónustu fyrirtækisins sem skilar sér m.a. í breyttu viðhorfi, bættri þjónustuhegðun, auknum samskiptum og skilningi á milli deilda. Markmiðið er einnig að starfsfólkið hugsi sem eitt teymi, viti betur hvernig sín eining stendur sig, hverjar þarfir ólíkra eininga eru og hvað megi betur fara. Með því að efla innri þjónustu er fyrirtækið að efla þjónustu til viðskiptavina sinna.

Leiðtogahæfni stjórnenda
Öflug þjónustumenning fyrirtækja byrjar á leiðtogunum sem sýna og leggja mikla áherslu á framúrskarandi þjónustu. Starfsfólk er líklegra til að veita framúrskarandi þjónustu inn og út á við ef það upplifir að leiðtogarnir sýni frumkvæði í þjónustu.

Framkvæmd innri þjónusturannsóknar
Starfsfólk svarar spurningum um leiðtogahæfni stjórnenda og metur einnig þjónustu ákveðinna eininga. Vanalega er gert ráð fyrir að allir meti forstjórann og síðan fær hver stjórnandi mat frá sínum undirmönnum sem er sá þáttur sem er oft talinn vera kjarninn að öflugri og sterkri þjónustumenningu.

Vinnustofur
Í framhaldi rannsóknar,og til að nýta niðurstöður sem best, er lagt til að settar séu upp vinnustofur með þeim deildum fyrirtækisins sem voru kannaðar. Starfsfólk Prósents fer markvisst yfir niðurstöður með deildum fyrirtækisins þar sem þær koma með tillögur að verkefnum og setja sér markmið fyrir næstu rannsókn. Á vinnustofunni er farið yfir mikilvægi þjónustumála, þ.e. hvað skiptir mestu máli og hvernig þau tengjast öðrum málaflokkum en þannig áttar deildin sig betur á mikilvægi þeirra í virðiskeðju þjónustu til viðskiptavina fyrirtækisins. Allt starfsfólk viðkomandi deildar tekur þátt í vinnustofunni þar sem markvisst er unnið að lausnum til að efla innri þjónustu. Í lok vinnustofunnar er deildin komin með tillögur að verkefnum sem eru flokkuð út frá mikilvægi og einfaldleika. Yfirmaður deildar tekur síðan ákvörðun um hvaða verkefni verða innleidd sem eiga að efla innri þjónustu deildarinnar.

Hitakort með niðurstöðum og samanburði milli deilda

Rafrænt mælaborð sýnir á skjótan hátt samanburð á milli deilda og samanburð við heildina.

Meðmæli

Samtarf með Prósenti hefur reynst okkur hjá VÍS mjög vel og eru öll vinnubrögð fagmannleg. Aðferðafræðin er ávallt sett í forgrunn en praktísk nálgun og innsýn í viðangsefnið hefur hjálpað okkur að fá meiri dýpt og betri skilning á markaðnum sem við notum óspart í allri okkar stefnumótandi vinnu.
gudmundur
Guðmundur Óskarsson
VÍS

Viltu vita meira?

Ekki hika við að hafa samband ef þú vilt frekari upplýsingar um þjónustuna okkar.

Eins ef þú vilt fá tilboð í rannsókn sem gæti hentað þínu fyrirtæki.

Fáðu frekari upplýsingar